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面临无人机的售后难题 大疆、零度、小米表现如何?

你知道汪峰用无人机求婚、知道无人机航拍的照片效果很绚丽,但你可知在这些「高大上」之后,无人机还存在飞丢、失控、受干扰等「炸机」风险?

无人机的前身是航模,由于配件、调试、参数的多样性,DIY的航模很难一蹴而就,往往需要多次试飞调试,所以,几乎每一个老模友都经历过炸机,大家也都默认,自己的双手才是最好的「售后」。

但是自从从大疆把「一体式四轴飞行器」推向大众消费群体之后,这一切都不同了。原本DIY的产品变成了到手即飞的数码产品,在降低了使用门槛的同时,也让由此而来的无人机的售后备受争议。

无人机售后三大难题

1. 责任认定难

无人机与普通数码产品不同的是,普通数码产品很容易从机身变化判断责任,但无人机一旦「炸机」必定会有物理性损坏,很难判断是人为操作还是本身质量问题。

2. 售后定价难

无人机产品的配件订制化程度往往都很高,很难找到第三方的零件,很多玩家没有其他选择,只能在售后修理,而厂家考虑到备货、运输、存余等风险,对于配件的定价往往会比较高。

3. 服务效率低

如今无人机厂商鱼龙混杂,除了仅有的几家大公司拥有专业的售后团队之外,大部分还是「技术兼职售后」的情况,消费者联系售后时,常常会出现联系不上、不理不睬、推脱责任等现象。

无人机售后现状

面临无人机售后的几大问题,我们不妨看看,现在无人机厂商们都做的怎么样。

1. 小米无人机

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小米无人机虽然顶着「小米」的大名,但是其背后的「飞米科技」2014年才成立,是绝对的「初创团队」,团队规模相对较小,这显然会导致一些售后上的「分身乏术」。之前就有用户反映,小米不仅售前团队一问三不知,其售后团队的服务也让人哭笑不得。

“打小米客服电话说明情况,告知我自理邮费让我寄到”小米无人机用户刑先生,这样在论坛上写道:“可没过半小时小米客服又来电话说别寄了,没保修!!!”小米售后前后态度的转变,让邢先生非常苦恼:“我就想说没保修你卖什么产品啊…无人机是一次性产品吗?”

还有一位用户在退货过程中遇到了问题,退货后,开始上午一位男客服通过95338打电话我,说收到无人机没有收到云台。经过解释,对方挂断了电话。“半小时后,一位女客服通过95338打电话我,说收到云台没有收到飞机。”再一次解释两个小时后,终于得到对方回复”两个都收到了”。

而接下来的两天内,每天小米客服都会给他打电话,告知无人机退货检测进度。然而到了第三天,他又突然收到小米的电话说只收到云台没有收到无人机。这里暴露出来的,不仅是售后人员的不专业,更有流程的不规范。如此缺乏专业性的售后团队,很让用户为小米担心:产品线越来越长的小米,是否有能力建立起专业性相称的售后部门?

2. 大疆创新

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大疆创新在消费级无人机行业成立最早,扎根最深,但是就算领先如它,在售后上吃的亏也不少。今年四月份之前,你还能看到不少用户在贴吧和论坛表示,大疆的售后维修费用简直是「天价」,一次严重的炸机需要的维修费,甚至直逼一架新机的价格。

不过今年四月,大疆大幅调整了零件的价格,现在的维修成本较之以前已经下降了很多,但是如果经历的是一次比较严重的「炸机」的话,维修费还是会让你的钱包「出血」的。比较欣慰的是,大疆有「DJI Care」服务,一种能够帮你支付维修费用的保险服务。唯一的缺点是,虽然比维修费用少上不少,但是DJI Care的价格也难称便宜。

在责任划分上,大疆也曾遇到过不少问题,缺少证据是关键点之一。

所以我们为无人机装上了黑匣子,记录从开机到关机的所有数据,以便于我们进行责任判定,一位大疆的售后这样跟我们说:“APP上也会有飞行轨迹和姿态的记录,让用户也能留作售后责任判定证据。”而7X12小时的售后服务电话,也为消费者维权打开了大门。据悉,能够同时做到“黑匣子”+“APP飞行记录”的无人机厂家,只有大疆一家。

3. 零度智控

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零度智控也是老牌无人机厂商,但是据说有军方背景的它,对于消费级市场的重视仿佛先天不足。笔者分别尝试拨打了零度智控的010热线电话和400服务电话,前者长时间占线,后者一直提示等待,之后便自动挂断了电话。无独有偶,笔者在联系官方售后服务在线QQ时,也遭遇到了苦苦等待没有回复的情况。而这种情况据网上用户反映,并不是个例。而零度智控的贴吧和零度无人机的官方论坛,都显得异常冷清。唯有在其官方用户群里,用户还比较活跃。

把用户收拢起来在QQ里面管理,看似快捷,但是缺少程序化的流程,售后处理上那面有些不规范。更何况,当销量达到一定量级,这种办法很难行的通的。如此的售后团队,不仅让有点汗颜,那个曾经想与大疆一争高下的零度,是否真的重视用户体验呢?

问题都有,大小各异

其实在无人机售后三大难题面前,没有哪个厂商可以拍着胸脯说自己没有问题,各家的售后都有自己的优势和弱点。小米的长处在于其「互联网公司」快速的反应能力,能够针对网上曝出的售后问题第一时间应对,无论是切实解决还是媒体公关,展示了其对于用户反馈问题的重视。但缺在团队不成熟,没有完善的售后规则,给用户的感觉异常的混乱。大疆的优点在于,多年的积累锻炼了一只专业的售后队伍,也定下了一套科学课追溯的售后规则。无论是责任认定、定价规则还是反馈系统,都是业界领先的。如果零件的定价能够再降低一点,相信会收到更多人的欢迎。零度的优点在于多年军工背景,产品的质量比小米略有保证,但是缺也缺在军工背景之下,对于消费级产品售后体系的不重视,消费者很难享受到售后服务。(来源:站长之家)

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